阿翔心得筆記

前陣子常被推播到一個叫峰值體驗的行銷線上課程，因為好奇就先買了作者的書來看，覺得這真的是一本很棒的行銷書，所以介紹給大家。作者汪志謙是學心理出身，他運用康納曼的「峰終定律」（peak-end rule）：消費者會記得的事就是那初始、高峰、結尾幾個事項，所以要找出真正影響消費者決策的關鍵時刻(Moment of truth, MOT)，進行體驗設計，以有效影響消費者的心智與行為。 作者對找出關鍵時刻的辦法很有架構，他將消費者和品牌接觸的關鍵時刻，歸納為四大維度，即「進店率、轉化率、複購率和推薦率」，分別是指：進店率是指看到商店後會不會進去逛；進店後是否會購買商品；購買後是否會重複購買；是否認同品牌進而向他人推薦。作者認為，只有依著這四個指標去設計的關鍵時刻體驗，才會真正影響到消費者。重要的是，企業千萬不要以為自己可以用想像，就了解消費者的心態，這常常都是自以為是，然後做了許多不必要的「改善」。 書中建議針對三種人，「愛你的，不愛你的，愛過你的」去設計問卷還有焦點座談會，挖掘出許多可能的MOT，然後再用統計方法找出幾個主要的關鍵時刻。書中介紹老廟黃金(金飾品牌)的關鍵時刻體驗蠻經典的，設計了黃金地磚，讓消費者願意踩著地磚一步步走到店裡；然後把在建築外觀貼上金箔，讓遊客想要拍照分享；店內設計一棵黃金樹，樹上有代表運氣的神獸，引領消費者一樓一樓往上爬；設計一些單價低的黃金小飾品，讓消費者都意願購買。所以原本這家店沒什麼人願意進來，變成進店率和購買率很高的店，而且顧客會廣為宣傳。作者強調，如果亂槍打鳥的話，很可能只會做出沒有意義，自以為的「改善」，所以願意花時間研究是很重要的。 我很贊同他的理論說不要什麼事都想做好，只要找出關鍵會影響消費者的地方。他上財經網紅Miula的節目時，和Miula討論iphone15改善了什麼地方，結論是雖然iphone15改善了幾十個點，Miula只記得充電頭換成type-C。其實type-C孔也可能是我之後手機願意考慮換成iphone的最大原因之一。有趣的是，type-C孔其實是歐盟環保規範要求，而不是蘋果自己想做的。這個改變可能意外地讓蘋果銷量上升，因為一家人有二種充電孔真的有夠麻煩。 我工作的矯正機關也有商業的部門，會販賣一些受刑人製作的自營作業商品，例如木工、石雕、麵包等，以往我的直覺是認為消費者不知道怎麼買到，所以沒有進店率。或許之後在...

 最近看到臉友分享「教出殺人犯」的書摘，覺得和傳統教育思維很不同，就找來看看。作者岡本茂樹是一位教育學者，長期在監獄對受刑人面談還有上課，他發現日本矯正機關要求受刑人進行反省、同理被害人觀點的教育，只是讓受刑人壓抑自我，變得偽善，然後懂得寫出符合社會期待的悔過書，來讓監獄官認為他們已經改過向善了(學校教育也是相同)。 他發展出一套方法(角色書信療法)，讓受刑人站在自己的立場表達觀點，以角色扮演寫書信的方式，書寫題目依序有「我寫給添我麻煩的人」、「小時候的我寫給父/母親」、「我為什麼無法做自己/ 無法好好依賴他人」、從希望父母如何對待自己的角度寫下「我寫給父/母親」。「為什麼當時的我非犯案不可」、「我寫給被害人」。治療師在閱讀書信的過程，是包容且鼓勵的。從這一系列的書寫中，受刑人才可以梳理清楚自己的感受，先理解自己，才有可能理解他人。 我認同勉強的反省，只是強化受刑人的偽裝，無法讓他真正理解他人並改過。作者沒有提出支持他觀察的相關理論。我覺得比較接近的是Carl Rogers的人本心理學觀點。在這個觀點中，強調不指導不批評，而是真誠一致，無條件正向關懷案主，以案主為中心，讓他自我探索進而成長、改變。不過作者未提及用他的授課方式，有多少比例是真正改過的，因此理論的科學性還有待檢證。再者，我覺得作者簡化了犯罪的成因，單純認為早期的強迫反省壓抑影響了孩童的情緒發展，造成之後的犯罪。但犯罪還有許多社會、生理的因素影響。這個問題倒不大，因為作者並非要設計一套很完整的犯罪理論。 回頭看台灣的獄政制度，比較少像日本強調內省、寫悔過書上課的形式。我們則是在假釋審查中，客觀去看判決有無提到已和解、有無和解書，以及看對被害人的賠償情形。至於監獄內有沒有辦法像作者說的讓受刑人不再壓抑，能表達自己真實想法(甚至表達對被害人的不滿)呢？在管理制度下是難以做到的，但如果是在小團體課程中，就有實施的可能。 更重要的是，在受刑人回歸社會之後，家人、朋友等需要多去正向關懷、理解他，讓他不需要過度武裝自己。無論如何，我非常認同好的人際相處品質，才能讓人不再犯罪。我認為若能多推廣非暴力溝通，就能促使對話雙方把真正的感受說出來，而且也能強化對話者的主體性，從而讓人際相處的品質變好。 這本書蠻能引發讀者的思考，對書內容感興趣的人，可以先在網站查詢書的目錄。標題很淺白，可以理解作者的想法，以下對一些核心...

「非理性效應」的作者Daniel Crosby是一位心理學家斜槓金融專家，擅長用心理學的理論討論投資。這本書雖然是在探討投資的心理，讀者也可以把他當討論決策心理的書。書分為三部分：壹、從社會學、心理學了解人的限制。貳、討論影響投資行為(決策)的四個心理傾向，還有怎麼克服。參、如何建立自己的投資組合。因為我自己也是心理學出身，傾向用比較簡單的例子來讓大家認識這本書。如果想知道更細節請閱讀原文。 壹、如果不先了解人，就無法了解市場。 一、建立敘事的能力 人類與其它動物的不同就是可以建立敘事，有共同的信念。 例如動物無法理解貨幣的存在，但只要所有人都相信貨幣有價值，貨幣就有價值。連恐怖份子都相信美金的價值，他們可能會燒美國國旗，但拿到美金依然笑呵呵。所以金融市場的價值，是大家集體想像出來的。 二、大腦又老、又餓、又不耐煩 我們大腦的容量從十五萬年前到現在沒有太大變化，但現在的世界跟十五萬年前相比複雜太多。大腦也是身體中最耗能量的單位，而且 不利做衝動控制，比較注重短期的成果 。 三、壓力會影響決策 根據葉杜二氏法則(Yerkes-Dodson law)，壓力過低太無聊，或是壓力太高很焦慮都會影響行為表現。 壓力適中才能有最好的表現或決策。所以尿急的時候，不要買賣股票喔。 貳、四種對投資不佳的心理傾向 一、所信即所見 一般都認為人可以客觀分析事實，但通常的情況是先相信一件事情後，再只去看支持這件事的證據，反對證據完全忽略。 而且如果自己信念被打臉，通常不是認錯，而是更認為對方有錯。政治上有偏見，最多是投錯人；如果投資有偏見，就是跟自己的錢過不去。例如認定某股一定V轉，無視所有不利的訊息，就會失去停損機會變成大賠。 可以怎麼做？ 承認自己的無知。 其實購買ETF就是承認自己不知道什麼股票會漲，所以分散各買一點。可是這個承認自己不知道的行為，反而是最穩定獲利的方式。 二、保守不願改變 人傾向不要改變，例如選舉的時候，爭取連任的人當選機率比較高，因為大部分沒有政黨意識形態的人，不會有特別想改變。又可口可樂曾經研發出新的更好喝口味，雖然盲測的時候受試者比較喜歡，但正式推出後，就是無法賣得比原本口味好。 你可以把人類想成懶懶熊，能躺就不坐，能坐就不站。人是不愛變動的。 可以怎麼做？ 因為保守，一般人傾向只買自己國內熟識的股票。以台灣為例，做台股的人其實知道台股是淺碟市場，很容易被熱錢...

本週介紹「沒人看見你的好，你要懂得自己誇」，本書的作者發現許多人在自我介紹還有說明自己成就的時候羞於表達，沒有自信(尤其是女性)。他們雖然做了很多辛苦的害的工作卻沒有人注意到。本書可以分為兩個部分，第一部分是如何破除自誇的心魔，第二部分則是介紹一些實務上宣傳自己的方式，還有會碰到的問題。簡述如下： 第一部 自誇的基礎 合格的沉默者 有些人雖然有優秀的能力和成就，可是在談到自己的時候就是會覺得不自在。例如 有的人再討論朋友的時候都很樂意說朋友多棒，但是當講到自己的時候就不知道該講什麼，或是覺得自己的成果沒什麼了不起 ；也有的人雖然做了事，卻不願去邀應得的功勞。作者認為做 一個合格沉默者，會對職業生涯造成傷害，例如錯過生意或是曝光的機會。 自誇術的支柱 一、自豪 把你的成就視為事實，並對自己的成就充滿熱誠。 自誇其實就是陳述事實而已。做法是把列出自己具體的成就， 例如列出自己這一年來的成就，每個月至少一個；列出這5年來最大的幾個成就；列出這一年來獲得的新證照或能力；請同事說出關於你做出的成果的意見；列出自己的統計數字，例如你管理多少人，在公司工作多久，工作價值可以換成多少錢。 二、 大聲點 大聲點並不是指說話的音量，而是 提高頻率，把自己的工作成果分享出去。大聲點也是用發言來幫助其他人 ，不只是幫助自己。例如勇於在會議中發言、或是在社群媒體中 宣傳(如果你的工作需要在網路曝光的話)、或是每個月在電子郵件上和主管報告工作的成果。 三、運用策略 策略是清楚知道自己的目標是想要什麼，知道受眾是誰，而且為了達成目標做好準備。要考慮自己想在什麼地方，什麼圈子得到曝光。 只有弄懂自己想要什麼，還有想要的原因，才會找到自誇的動力。 第二部 宣傳自己及可能遇到的問題 一、用心設計履歷表、自傳、大頭貼、個人網站： 在工作經歷上要盡量寫出細節 ，例如不要說我參與過某項計劃，而要說我曾帶領一個10個人的團隊，處理公司數據管理部門的計畫，幫客戶省下2萬元。在自傳方面，每個人都需要三篇，一篇長篇，一篇短篇，還有一用兩句話寫成的兩行自傳。這三種自傳的訊息必須一致。 二、獲得良好的第一印象： 針對不同的受眾寫出不同開場白 ，例如針對高階主管、或針對年輕人、針對潛在客戶都要先寫好不同的開場白。不要想即興發揮，通常很容易犯錯。 三、推銷首重與受眾的關聯：如果寫信推銷自己，必須讓收信的人覺得你沒有浪費他的...

 「原子習慣」用心理學原理來分析如何創造好的習慣，這本書讓我驚豔的是寫作方式非常清楚，書的一開頭就列出許多問題，並告知讀者如果有以下的問題可以去讀哪些章節。另外在每一章的結尾也會列出摘要的表格，整本書的重點就整理在兩個表格當中。 作者先談到身份認同的重要，身分認同會直接影響做出的行為。例如我自認為是一個攝影愛好者，這個身份會在我看到攝影相關訊息或展覽的時候特別注意，而我在拍照的時候也會特別在意要如何拍的好看。又例如對戒菸者而言，當別人遞菸給你的時候， 你說「我是不抽菸的人」，跟你說「我正在戒菸」是不一樣的。「我是不抽菸的人」表示我沒有抽煙的需求，「我正在戒菸」正表示我有抽菸的需求。 可以說身分認同塑造了行為，而不斷做出的行為也會強化對自己的身份認同，二者互為表裡。 作者提出建立習慣的四個步驟，分別是：提示、渴望、回應、獎賞。 提示就是某個情境，渴望是行為背後的動力和動機，回應是實際做的行為，獎賞這是在這個行為帶來的效果。舉例來說我在工作上遇到挫折(提示)，很不愉快想要放鬆(渴望)，因此拿出手機逛臉書(回應)，滿足了暫時放鬆的需求(獎賞)。於是建立了用逛臉書來放鬆工作挫折的習慣。 根據這四個步驟，作者設計出建立好習慣以及戒掉壞習慣的四個原則： 法則1 讓提示顯而易見 法則1是建立一個適合的情境去誘發想要的行為，例如想要建立練吉他的習慣，就要把吉他放在顯而易見的地方。反之想要改掉晚上吃零食的習慣，就可以叫家人把零食藏起來，或是根本不要買零食放在家裡，眼不見為淨。 此外如果有確實的計畫，就比較可能會去執行。 於是作者建議讀者寫下這個句子：我會在「時間」到「地點」進行「行為」。 比如我會在晚上6點到運動場跑30分鐘，這裡的時間和地點就是促進習慣的提示和情境。 這個方法的進階版叫做 習慣堆疊，也就是做完目前的某個習慣之後，疊加一個新的習慣 ，把想做的行為跟每天已經在做的事情綁在一起。例如對自己說：每天脫下上班的鞋子之後，我會立刻換上運動服。 法則2 讓習慣有吸引力 這個法則的意思是增加新習慣產生的動機，作者提出一種方式叫做 「誘惑綑綁」，將想要的行為和需要的行為配對。公式是做完「目前的習慣」之後，我會執行「需要的習慣」，做完「需要的習慣」之後，我會執行「想要的習慣」。 例如我想要滑手機又想多運動的話，就可以對自己約定拿出手機之後先做10下開合跳，做完10下開合跳之後...

上個月介紹了「我想跟你好好說話」，裡面提到了非暴力溝通的四個步驟：1.觀察 2.感受 3.需要 4.請求。這次介紹的「你可以生氣，但不要越想越氣」，可以放到感受的架構去理解。 作者認為情緒是1.計畫被打亂或 2.內心受到衝擊所造成。 例如原本約好下班和老婆去看電影，結果下班前老闆突然交辦事情必須加班(計畫被打亂)；或是老婆看到地上一堆衛生紙(內心受到衝擊)，很生氣。作者認為這二類情況造成情緒是正常反應，但如果往不好的方向想(例如認為對方瞧不起我、不尊重我)，就會造成情緒化思考，愈想愈氣。 如果想不被情緒綁架，需要先接納自己的情緒，承認自己的確遇到了困境，不要否認或壓抑自己的情緒。 接著最好能向對方說自己狀況和期待(其實就是請求的步驟)，例如向老闆說明今天晚上有重要的約，無法加班。如果只是陷在情緒思考中，對方也不會了解你的狀況，甚至會覺得你只是愛生氣。 書中有介紹幾個不被情緒綁架的小方法，有一個很有趣，是 寫好友筆記 。第一步是將自己的事情和情緒寫下來，例如被主管指責不夠用心，覺得生氣。第二步是想像知心好友會和自己說什麼，將他寫下，例如好友會安慰你，主管根本不了解你付出的努力有多少。還有一個是 以「我」為主語思考 ，不以「他」為主詞：例如「我」受傷了，而不是「他」瞧不起我。 我覺得離開情緒化，最根本的就是先理解自己、肯定自己。 除了自我管理，書中也介紹幾個面對情緒化對象的方法，例如 遇到情緒易失控的主管，可以把他視為是「不知如何處理情緒的普通人」 ，這反而是弱小的存在。這樣想就不會這麼生氣，如果被他罵，就直接道歉，不用在意誰對誰錯。你的道歉只是在表達同情。書中一樣強調不要陷入對錯之爭，理解他人的情緒，過得快樂比較重要。 其實這本書的概念「我想跟你好好說話」多半都有涵蓋，但因為輕薄易讀，可以做實例的補充。我建議不一定要購買，在書店就可以看完了。

 這本書是在介紹非暴力溝通，那就要先了解什麼是 暴力溝通，也就是命令、批評式的溝通方式。 其實家庭、親密關係或職場(尤其職場)常常充斥著暴力溝通，例如父母會說，叫你做就做，問那麼多做什麼；職場主管會說，你不做，後面還很多人要排隊進來。 雖然暴力溝通在權力關係下，可以迅速的讓對方照你說的做，但長期會造成失去信任還有溝通管道的問題。 例如父母強迫小孩做行為，小孩在父母沒看到的時候就會陽奉陰違；在職場上，長期的暴力溝通會讓部屬不願意願發言，即使他們發現有不合理的狀況會造成單位損失。 大道至簡，非暴力溝通也很簡單，有 四個步驟：1.觀察：發現具體的事實，用不帶評論的方式說出來 2.感受：了解「自己」在這件事背後的感受為何 3.需要：找出前面的感受，是因為自己什麼需求沒有被滿足 4.請求：具體明確的向對方表達要求，但對方要有拒絕的權力，要不然仍是在命令 。 以下舉例：我很常在床邊還有書桌亂丟衛生紙。如果用暴力語言，老婆會說：你總是亂丟衛生紙。我就會反駁，我那有總是…；或她說：你是豬，我就會回豬很可愛。 用非暴力溝通，老婆看到亂丟的衛生紙，1.觀察事實：我看到那團衛生紙已經在床邊三天了。2. 找出自己的感受：我覺得用過的衛生紙在地板很噁心 3.找出自己的需要：我希望我們一起生活的空間，是很乾淨清潔的。4.具體請求：我希望你二團衛生紙，至少有一團要立刻丟到垃圾筒。 再舉一個書中的例子，老婆參加研習學到新東西，很開心想跟老公分享，但老公在滑手機不理他。老婆可以說：1.觀察：昨天想跟你聊天的時候，你說你沒有空。2. 感受：我感到很失落 3. 需要：我很想跟你分享我的想法，並聽你的看法。4. 請求：請你跟我說你什麼時候有空。 我強烈推薦閱讀這本書，書裡有很多例子可以參考，看完最重要的就是在生活當中實踐。如果大家在情緒快來的時候都緩一下，想想非暴力溝通可以怎麼說，就會減少很多衝突。非暴力溝通的發明人 盧森堡博士認為人有二種，一種人要爭誰對誰錯，另一種是放下對錯，過得開心的人。 我們可以自己選擇要成為那一種。

這本書用很淺顯易操作的方式教人如何過得更充實、更快樂，內容引述許多社會學和心理學的研究，閱讀起來蠻有趣，不會覺得在說教。書中推廣用金錢換體驗勝於買物質，而體驗好不好可以從STORIES清單檢視： 一、Story故事：待做的體驗能否成為一個好的故事？是否會喜歡從別人那裡聽到這樣的故事？ 二、Transformation蛻變： 待做的體驗是否能造成你的改變？ 例如學習新技能的改變大於看電視的改變。 三、Outside & Offline出門及離線：研究指出外出通常比待在家裡更愉快；關掉網路、不要在過度在社交媒體打造形象，這會喪失生活原來的目的。 四、Relationships人際關係： 可以選擇和別人親近的體驗， 人際關係是幸福感的重要來源。 五、Intensity強烈：體驗的強度是否足夠，如果夠的話可以產生心流(精神力完全投注在某種活動上的感覺)。從事稍超過或靠近自己能力極限的體驗，易於產生心流。 六、Extraordinary超凡：待做的體驗是否夠特別，也強調體驗開頭、最快樂瞬間、結尾的重要。 七、Status & Significance地位與重要性：強調利已又利人的重要性是快樂的，而且有益健康；只單純利已的高地位，不見得會快樂。 把時間和金錢給予需要的人，都能獲得快樂和對時間的掌控感。 結尾引述《文化的歷史》提到美國社會從品格文化(強調內在)轉變為性格文化(強調外在，被他人關注) ，很有意思。作者認為STORIES清單有助於培養內在的品格，快樂要內求，而不要外求。