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峰值體驗 ── 一本理論和實戰兼具的行銷書籍

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前陣子常被推播到一個叫峰值體驗的行銷線上課程，因為好奇就先買了作者的書來看，覺得這真的是一本很棒的行銷書，所以介紹給大家。作者汪志謙是學心理出身，他運用康納曼的「峰終定律」（peak-end rule）：消費者會記得的事就是那初始、高峰、結尾幾個事項，所以要找出真正影響消費者決策的關鍵時刻(Moment of truth, MOT)，進行體驗設計，以有效影響消費者的心智與行為。 作者對找出關鍵時刻的辦法很有架構，他將消費者和品牌接觸的關鍵時刻，歸納為四大維度，即「進店率、轉化率、複購率和推薦率」，分別是指：進店率是指看到商店後會不會進去逛；進店後是否會購買商品；購買後是否會重複購買；是否認同品牌進而向他人推薦。作者認為，只有依著這四個指標去設計的關鍵時刻體驗，才會真正影響到消費者。重要的是，企業千萬不要以為自己可以用想像，就了解消費者的心態，這常常都是自以為是，然後做了許多不必要的「改善」。 書中建議針對三種人，「愛你的，不愛你的，愛過你的」去設計問卷還有焦點座談會，挖掘出許多可能的MOT，然後再用統計方法找出幾個主要的關鍵時刻。書中介紹老廟黃金(金飾品牌)的關鍵時刻體驗蠻經典的，設計了黃金地磚，讓消費者願意踩著地磚一步步走到店裡；然後把在建築外觀貼上金箔，讓遊客想要拍照分享；店內設計一棵黃金樹，樹上有代表運氣的神獸，引領消費者一樓一樓往上爬；設計一些單價低的黃金小飾品，讓消費者都意願購買。所以原本這家店沒什麼人願意進來，變成進店率和購買率很高的店，而且顧客會廣為宣傳。作者強調，如果亂槍打鳥的話，很可能只會做出沒有意義，自以為的「改善」，所以願意花時間研究是很重要的。 我很贊同他的理論說不要什麼事都想做好，只要找出關鍵會影響消費者的地方。他上財經網紅Miula的節目時，和Miula討論iphone15改善了什麼地方，結論是雖然iphone15改善了幾十個點，Miula只記得充電頭換成type-C。其實type-C孔也可能是我之後手機願意考慮換成iphone的最大原因之一。有趣的是，type-C孔其實是歐盟環保規範要求，而不是蘋果自己想做的。這個改變可能意外地讓蘋果銷量上升，因為一家人有二種充電孔真的有夠麻煩。 我工作的矯正機關也有商業的部門，會販賣一些受刑人製作的自營作業商品，例如木工、石雕、麵包等，以往我的直覺是認為消費者不知道怎麼買到，所以沒有進店率。或許之後在...
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全球人才搶著學！密涅瓦的思考習慣訓練

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 最近報名一個線上講座(https://reurl.cc/8v7job)，講者有一位是密涅瓦大學的教授，因而對這所大學好奇，就看了《密涅瓦的思考習慣訓練》，其中一位作者是我當中輟生輔導替代役時，帶過我的學長黃禮宏，只能感嘆偉哉禮宏。 密涅瓦的思考習慣，簡單來說就是問題解決的底層邏輯。以前大學讀認知心理學的時候，也有討論問題解決、決策、認知偏誤的章節，密涅瓦的七十八個思考習慣似乎是把各領域中與問題解決相關的觀念整合出來，讓使用者可以做出最周延的決定。書中案例很多，因為內容過於豐富，我僅能很簡略的講一些皮毛心得，請大家務必去看書。 一、批判思考：是用科學客觀的方式去分析或評估一個論點或問題。對現代人最直觀的運用就是面對假新聞的時候如何判斷。例如新聞的來源是中央社，還是某個網紅；新聞提供的數據是否使用合理的統計方式；新聞是否忽略脈絡斷章取義，或是忽略了不同文化有不同的看法。 二、問題解決：突破現有的框架(仍在客觀、科學的原則下)來解決問題。在分析問題時，最關鍵的是問對問題，禮宏在書中寫的線上驗收案例以及廠商延誤交貨案例，我覺得非常棒。問題解決需要建立假說，這點我覺得是華人社會比較弱的，因為從小的實驗課只被設計做出和課本一樣的結果，不被鼓勵去探索、假設。我認為歷史中建立假說最厲害的人是達爾文，他僅觀察各島嶼間生物不同的外觀，就假設出演化論。後來過了二十多年，被認為是關鍵證據的始祖鳥化石才被發現。 三、複雜系統： 因為接觸過社會學，對「系統」的觀點並不陌生，系統除了研究整體(巨觀)，也要研究每個成分(微觀)，還有成分之間關係(因果、網絡)。裡面談到臨界點(從A系統轉到B系統的邊界)的例子很有趣，美國林業局因為對森林火災零容忍，反而造成可燃物的大量累積，以致火災的臨界點變低，發生超大規模火災，燒掉1/3台灣面積。另外還提到抗干擾能力，讓我聯想到犯罪社會學的社會控制理論，認為人是因為有一些社會聯繫(例如依附父母、正常工作)，才能控制人不去犯罪。 四、決策思維：決策需要用到全部七十八個思考習慣。本章我覺得最有趣的觀念是反事實。反事實的基本定義是無法觀察到的缺失資料，例如遺失的問卷。延伸的意義是，是某個已存在的前提假設不在了，會變怎麼樣。例如台積電現在已經在美、日設廠，這樣會有一組營運數據的資料，如果有可能去建立模型試算出同年度工廠完全在台灣的話，營運數據會長怎麼樣，這就是一...
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鬼地方(小說無雷心得)

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「培根一碰觸到熱鍋立刻發出吵雜聲響，油脂熱烈瀟灑。我熟知妳的瘡疤，妳知曉我的痛處，揭露，踩踏，拘禁多年的話語破籠，體溫火山，嘴噴岩漿，口沫灼人。三姊妹繼續幫彼此加熱，肉香飄散。」；「Ｔ把熊蔥的味道送到他的齒間舌頭，他嘴裡長出一片森林」；「屠夫把水龍頭水量旋到最大，豬隻的血水往城腳媽、旁邊的田地流，這些祕密，也偷偷跟著血水流出去。」小說《鬼地方》的文字，美的像一本詩集，而且很有畫面感。 鬼地方是指主角的家鄉彰化永靖，我認為也是指他的家。書中用主角七姐弟和父母共九人的角度，寫出家庭和家鄉的故事。每小節往往切換不同人角度(有的是往生鬼魂的角度)，而且時間跳躍，所以整本書讀起來，像在拚一張幾百片的拚圖。故事不是線性，也沒有太緊湊的情節，但卻會吸引人一直往下看，沉浸在作者描述的情境和情緒裡面。他寫的地點永靖是台灣蠻鄉下的地方，有時候看著看著，竟會浮現遠在嘉義水上外公家的畫面。 整本小說如果要用一個字形容，就是苦。夫妻失和的苦、生活沉悶的苦、被家暴的苦、精神失常的苦、失去愛情的苦、同為家人卻無法互相理解的苦、只能偷偷相愛的苦。對一般人來說，家庭是愛，對主角的家人來說，卻是傷和暴力。小說的角色中都有邊緣感，或說像是個「他者」，阿母在生兒子之前，是最沒地位的媳婦；阿爸生病之後一個人躲到廟裡；大姐國中時就逃學去當女工；主角因為性傾向，不得母親疼愛。鬼不就是個他者嗎？作者好像是在說每個人都是鬼。 查資料時發現這是一本類自傳的小說，作者的家庭、經歷、性向都和主角有些類似，我希望作者不是真正經歷了這些事情(或類似的事)，因為真的好苦。但也是因為這個成長情境，讓他得到寫作的養分。最後一個章節〈別哭了〉，也許是暗示和過去的自己和解。惟有先面對過去，才有和解的機會。 故事較不符我個人喜好的是最後帶了政治議題，這對我而言是比較突兀的(即使在那個時代合理)，好像天外飛來一筆，結尾也來得比較突然。這並不影響我對這本書的喜愛，因為閱讀整個過程的沉浸感很好，而且耐重讀。這本書尤其適合感到孤獨的時候看，每個人都有作為他者，不被理解的時候，閱讀時就很能進入書裡的情緒。推薦大家買來慢慢品味，細細閱讀。
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猩球崛起：一系列其實是在談人性的科幻電影 (微雷)

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最近猩球崛起出了第四集。看到影評推薦這個系列，因為之前沒特別注意這系列片子，最近就一次看了前三集，覺得的確是很不錯的片子，每集都有一個主要的探討切入點。 第一集，有人性的野獸對比有獸性的人類：第一集的情節是因基因藥物變聰明的黑猩猩凱撒，計畫帶動物園和實驗室同伴回到大自然的故事。過程中可以看到凱撒對同類還有對養育他的人類有強烈的愛，且不願傷害人類，而片中人類愛好暴力與殺戮，只想到自己。雖然我是人類，看電影的過程卻會站在黑猩猩這邊，我覺得這是這部電影成功的地方。 第二集，不理解與資源衝突造成的同類相殘：第二集情節是人類需要在黑猩猩聚落附近修復水壩，後來因相互的猜忌，不理解對方而引發了人和猩猩之前的戰爭。我這裡把人和猩猩看做是同類，因為去掉外皮，他們對家庭、族人的愛幾乎沒有不同。這在現實世界很有即視感，例如以巴衝突就是這樣，這二個族群甚至在千年前有相同的祖先。 我也想到以前看動畫甲賀忍法帖，甲賀和伊賀戰爭的過程，觀眾及劇中角色會發現這兩個族群並沒有什麼不同，他們的文化、忍術、對家族的愛也都相同。但總有少數分子因為仇恨，希望可以主動挑起戰爭。 第三集，戰爭引起的仇恨傳遞：第三集情節是猩猩和人類的大決戰。在戰爭的過程中親友的死傷，會引起相互的仇恨，而讓戰爭持續下去。凱撒因為家人被殺死，產生對上校的仇恨而要去復仇。為了復仇，原本最理性的他變得做出許多不合理的決定，也造成族人的傷亡。可幸的是凱撒因為理解了上校，最後還是能夠放下仇恨。而在現實世界中，戰爭引起的仇恨會在世代間傳遞，兩邊都有親人、朋友被殺死，而永遠無法原諒對方。這種仇恨要等戰爭過去好幾十年，當事人都走得差不多了，才有機會消除。 總體來說，我最喜歡第二集，因為對現實世界的指涉最為豐富的，劇情也最流暢。第二集背景設定是因動物實驗室病毒外流，疫情造成人類大量死亡。這部2014年的電影簡直是神預測。我也很喜歡其中一個角色紅毛猩猩莫理斯，他沉穩、有智慧，而且常常在關鍵時刻幫助人類。之前看過一張照片，是印尼巡守員在河流中工作，一隻紅毛猩猩以為他需要救援，就伸手想把他拉起來。有時候我會覺得，動物比人類還有人性。 看完了前三集，我發現自己並不會想看第四集，因為前三集就非常完整，我蠻擔心第四集會爛尾或者是沒有新意。如果評價很好或是有朋友強烈推薦，我再去看吧。
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大人學破局思考

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 大人學podcast是我通勤時候常聽的節目，二位主持人對於職場、人生規劃有很不錯的見解，他們最新的書《大人學破局思考》是在講職場怎麼運作，書名的局，有局勢、全局、格局的意思。我非常推薦給社會新鮮人讀。而我已工作十多年，擔任中階主管的角色，有時會用印證的方法看這本書，或是會針對同一個議題，反思自己是怎麼看的，我提出幾個有印證到的小故事給大家參考。 一、做人真的比做事重要嗎？常常會有同事(不分老鳥菜鳥)說這句話，但這句話不完全正確。作者說：「人際關係的本質，取決於你能否滿足所在場域存在的目的。」例如我出社會剛工作時有參加過聯誼，當天參加的異性都是大姐姐，應該是想找人結婚，所以幾乎沒人想跟我聊；後來再過了幾年，接近適婚年齡，參加聯誼時就比較多人想認真深聊。 我在職場的觀察也跟作者一樣，工作能力好，專業度高的，只要個性不要太差，幾乎都有好人緣。例如之前機關主辦採購的同事，對採購法規和流程非常熟悉，許多人都需要他的協助。他並不是特別愛社交的人，剛認識時還冷冷的不太打招呼，但是因為他常常可以幫到同事解決問題，所以他的人緣和主管緣都蠻好。 二、開會先講結論：我以前曾覺得要先把事情的脈絡講得很清楚，直到有一次我自己主持會議聽不下去。議題是討論一個個案的社會福利需求，報告人把個案的故事講得很清楚，家系圖、與父母子女關係、工作如何、居住地的狀況怎麼樣，我聽得實在很痛苦，後來直接打斷報告人，要求他先講結論：我們需要協助他什麼地方，例如安置、就業或是子女保護的部分。我發現不知道結論，就難以產生問題意識，聽了一堆也不曉得是為什麼。所以從結論講到細節，應該是大部分開會時比較適用的作法。 三、老闆(主管)很討厭意外的驚喜：如果在執行交辦事項遇到困難時，最好能儘快向老闆說明，並事先思考解決方案。最糟的作法是遇困難卡關時，卻一個人悶著不尋求協助，然後到了截止期間才讓老闆知道沒進度。我曾辦理過懇親會，因為時值盛夏，老闆要求派車去車站接送家屬。主辦的同事問了司機，認為在人力調度上不方便，懇親當日就沒有派車，老闆知道後非常生氣。平常觀察這個同事，覺得他是很有邏輯，蠻優秀的人。我在想是否能力比較強的人，反而不習慣向他人尋求協助？ 四、向老闆(主管)報告解決方案時，最好準備二個以上：這是指遇到困難的解決方案，或是比較複雜的事情，要有二個以上方案，例行單純的事情不用。例如之前曾經要設計禮盒的包裝，就請...
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如果孤獨死將是大多數人的未來

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 《如果孤獨死將是大多數人的未來》作者李夏苹是一位區公所社會課公務員，她在辦理高齡社會福利業務時，將孤獨死的故事紀錄下來。會想閱讀，是因為我也是公務員，好奇她會寫出的什麼樣的作品。而且很少書直球對決談死亡，孤獨死更是一個社會避談的議題，這也引起我的好奇心。看了書，不禁思考自己有一天是否會孤獨死，畢竟過得不錯的人也可能因意外突然失去一切，還好作者有提供一個解套的觀念。我把閱讀心得分成二部分來講： 一、對公務員工作的思考：作者一開始不認同當公務員，認為是走投無路才來的，在第一個職位因為批判性思考得罪長官。調到社會課再度磨合後，才發現工作的快樂。她說：「在體制裡衝撞體制，卻不被長官視為眼中釘的方式，當然就是把自己份內的工作做好。」這是一個非常珍貴的省思，也是任何在體制內想進行改善的人，要先做的事情。 作者在衝撞體制時也發現，如果想為民眾多做一點，就要窮盡法規看有什麼是可以做的，什麼是不能做的，有沒有模糊的地帶可以解釋我的行政作為。如果協助的行為不合法，不但為自己製造風險，長官也不會認同。她很大的優點是有不熟悉的規定，會詢問同事甚至不同機關的人，讓她對制度的了解更加全面。 如站在中高階公務員的角度，我覺得要有雅量，珍惜機關內願意多想一點多做一點的人，雖然他們通常不願墨守成規。彼得．杜拉克說：「管理的核心，是最大限度的激發他人的善意。」就我自己認識的許多公務員，其實都想把事情做好，甚至多做一點，可是他們沒有人喜歡做只求表面而無實益的事情。許文龍說：「讓員工好做事。我不是教你怎樣把事情做好，而是創造讓你把事情做好的環境、幫你排除你做事時的阻礙。」我認為作為中高階的公務員，就要能精簡不必要的事務，讓基層專心把核心業務做好。更理想的是讓他們有餘裕去多思考，由下而上啟動改善業務的精緻度。 二、對死亡的思考：作者提到過去的王權是可以取人性命或饒恕一死的，現代權力則展現在「育成生命」或「不准人死」，用國家與醫療權力介入生命。仔細想想好像也是，就算是民主國家，也可以用生育政策的補助，制約民眾多生或少生一點。對於生命的結束，則是更強力介入民眾的自主權力。像我國訂有加工自殺罪，無論是協助自殺、受到當事人囑託殺了他都有罪。所以太宰治和女友約好殉情卻沒死，在台灣可能會被判刑。另外國家介入生命權也延伸到是否應讓安樂死合法，只是這不在書中討論的議題。 以前從來沒想過自己可能面臨孤獨死，作者認為...
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惡人(小說無雷心得)

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 因為前陣子看了犯罪小說《八尺門的辯護人》，所以接著找到了吉田修一的惡人來看。吉田修一是長崎人，曾獲得2002年的芥川獎，這本書也以長崎做為背景，寫了有關犯罪、懸疑、親情、愛情的故事。因為很受歡迎，在2010年還改編成電影，由據說和我長得有點像的妻夫木聰主演。 書名的標題惡人，簡單一點的思考是講故事裡的犯罪者。但我覺得是在探究何謂惡人，惡人的面貌是什麼。在書中有做壞事的人不少(有一個殺人)，但這些做壞事的人不過是很普通的人，甚至殺人者好像還比被害人善良。這個故事讓惡的界限變得模糊，在理解惡人後，反而為他感到悲傷。 這個故事如果要用一個詞來貫穿，我覺得是「疏離感」。各個角色，貌似好朋友的，其實是疏離而非真心交往。與父母、祖父母隔代之間，也有無法互相理解的疏離感。甚至是雙胞胎姐妹，也不見得能了解對方在意什麼。這本小說描寫了在都市中，因疏離造成的寂寞感。而當這個寂寞有一個出口，找到一個珍惜的對象時，就好像在溺水時抓住浮木，而不願意放手。 故事的寫作方式也蠻特殊的，有一個上帝視角是敘述各場景發生的事，偶爾會穿插某些角色的第一人稱視角，講主觀思考的事情。在不斷閱讀對話和各角色內心的過程，能感受到這些角色的鮮活的人性，還有他們的痛苦。因為作者出色的說故事能力，這些角色似乎活了起來。 因為情節流暢、對話多，這本書對我這個小說苦手，算是蠻易讀的，推薦願意慢下來想一想的人來閱讀這個故事，或找電影版本來看。
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